10 · Kommunikation · Callcenter

Asterisk · SIP.js · IVR · CRM

Das Telefon klingelt. Der Bildschirm ist bereit.

— Definition

Callcenter-Software — eine Infrastruktur, die eingehende und ausgehende Anrufe, Agentenleistung, Kampagnenverteilung und Kundenverlauf in einer einzigen Oberfläche verwaltet. Die Senkronix-Callcenter-Lösungen werden vollständig on-premises mit einer Asterisk-basierten IP-PBX, einem webbasierten SIP.js-Softphone und CRM-Integration installiert.

N° I — Warum maßgeschneidert?

Cloud-PBX mieten,
aber die Infrastruktur sollte Ihnen gehören.

Die SaaS-Callcenter-Lösungen am Markt (Genesys Cloud, Talkdesk, Five9) sind leistungsfähig, verursachen jedoch monatlich 80-200 USD pro Nutzer. Ein 20-Platz-Callcenter zahlt dadurch jährlich mehr als 240.000 TRY Lizenzgebühren. Die Daten verbleiben im Ausland, die KVKK-Umsetzung wird komplexer und Gesprächsaufzeichnungen liegen beim Cloud-Anbieter.

Das Senkronix-Callcenter basiert auf der Open-Source-PBX Asterisk. Der Sprachverkehr läuft vollständig auf Ihrem Server, die Aufzeichnungen bleiben in Ihrer eigenen Umgebung. Mit dem webbasierten SIP.js-Softphone telefonieren die Agents direkt aus dem Browser — ohne zusätzliche Desktop-Anwendung. Dank CRM-Integration öffnet sich bei einem eingehenden Anruf sofort die Kundenkarte; ausgehende Anrufe werden automatisch protokolliert.

Vorteile der maßgeschneiderten Lösung

Vollständig KVKK-konform — Daten und Sprachaufzeichnungen werden in der Türkei gehostet
Asterisk — Community-gestützt, großer Funktionsumfang
Webbasiertes Softphone — Headset und Browser reichen aus, keine Softwareinstallation
Vollständige CRM-Integration — Kundenkarte erscheint sofort bei eingehenden Anrufen
Lokale Rufnummernintegration — Ihre bestehende 444er-, Mobil- oder Analog-Leitung wird weiterverwendet

N° II — Module

Acht Module.
Der Anrufablauf vollständig.

— VoIP-Topologie / N° II-A

Drei Schichten · Carrier → PBX → Agent

● Topologieknoten → Anruffluss L1-L2-L3 Schichtgrenzen

Softphone & SIP.js

Webbasiertes Softphone, WebRTC, Headset-Unterstützung, automatisches Wählen; keine zusätzliche Anwendung erforderlich.

IVR — Sprachdialog

Mehrstufige Menüs, Tasteneingabe, DTMF, Speech-to-Text, Warteschlangennummern, geschätzte Wartezeit.

Anrufverteilung (ACD)

Skill-based Routing, Warteschlangenmanagement, Weiterleitung an den am besten geeigneten Agent, dynamische Lastverteilung.

Kampagne / Outbound

Predictive, Preview und Progressive Dialing; Listenmanagement, DNC-Filter, Ergebniscodes.

Gesprächsaufzeichnung

Alle Anrufe werden verschlüsselt aufgezeichnet; Suche, Mithören, Qualitätsbewertung, Speech-to-Text.

CRM-Integration

Kundenkarte öffnet sich sofort bei eingehenden Anrufen; Notiz, Aufgabenzuweisung, Verknüpfung mit dem Sales-Funnel.

Echtzeit-Dashboard

Live-Anrufzahl, Wartende in Warteschlangen, Agentenstatus, Queues und SLA-Verletzungen.

Reporting & KPI

Average Handle Time (AHT), First Call Resolution (FCR), Abbruchquote, Agentenleistung.

N° III — Integrationen & Technologie

Asterisk + SIP.
Alles spricht miteinander.

— Omnichannel-Karte / N° III-A

Sechs Kanäle · Callcenter-Kern

● Kernverbindung □ Kanal/Systemcluster — Bidirektionaler Datenfluss

Da VoIP-Systeme mit offenen Standards (SIP, RTP, SRTP) arbeiten, sind sie äußerst flexibel. Die Senkronix-Callcenter-Infrastruktur bindet Carrier-Leitungen, Softphones, IP-Telefone, IVR-Systeme sowie CRM-/ERP-/WhatsApp-/SMS-Kanäle unter einem Dach ein.

Carrier- und Leitungsintegrationen

Türk Telekom, Vodafone, Türksat, SuperOnline — SIP-Trunk, Analogleitung, 444er-Rufnummer
Internationale Carrier — Globale Telefonie via Twilio, Vonage und Plivo
Lokale Rufnummernportierung — Mitnahme Ihrer bestehenden Nummer

Hardware-Unterstützung

IP-Telefone — Yealink, Grandstream, Snom, Polycom, Cisco
Headsets — Jabra, Plantronics, Sennheiser (USB/kabellos)
Gateways — Analog-zu-IP-Konvertierung (Grandstream, Sangoma, Digium)

Softwareintegrationen

CRM — Senkronix CRM, Salesforce, HubSpot, Zoho; Click-to-Call, Screen Pop
WhatsApp Business API — Anruf + Nachricht in einer Oberfläche, Omnichannel-Struktur
E-Mail + Ticketing — Automatische Ticket-Erstellung bei Gesprächsende
ERP & Buchhaltung — Kundeninformationen werden live mit dem Anruf verknüpft

N° IV — Für wen?

Überall dort, wo das Telefon klingelt.

Szenario · 01

Unternehmens-Callcenter

Outbound-/Inbound-Telesales, Kundenservice und technischer Support mit 10-500+ Agents.

Szenario · 02

Bank & Finanz

KVKK- und BDDK-konforme Gesprächsaufzeichnung, sichere Leitungen, Identitätsprüfung, Anti-Fraud.

Szenario · 03

E-Commerce-Support

Bestell-, Retouren- und Versandanrufe; integriert mit dem E-Commerce-Panel, Agent sieht die Bestellung sofort.

Szenario · 04

Gesundheitswesen & Kliniken

Termine, Erinnerungen, Befundabfragen, mehrstufiges IVR, HIPAA/KVKK-Konformität.

Szenario · 05

Hotel & Tourismus

Reservierungen, Gästebeschwerden, Zimmerservice; PMS-integriert, Gästedaten sofort verfügbar.

Szenario · 06

Kommunen & öffentlicher Sektor

White-Label-444-Callcenter, Anträge und Beschwerden, intelligentes Routing, Bürgerzufriedenheit.

N° V — Häufige Fragen

Klare Fragen,
klare Antworten.

Kann ich meine bestehende 444er-Nummer weiter nutzen?+

Ja. Mit einem SIP-Trunk Ihres Carriers können wir Ihre bestehende Nummer auf die Senkronix-PBX leiten. Die Nummer wird nicht portiert — sie bleibt beim Carrier, doch die Anrufe landen auf Ihrem Server.

Werden Remote-Agents unterstützt?+

Ja. Die Lösung funktioniert überall, wo Browser und Headset vorhanden sind. Homeoffice-Agents haben dieselben Rechte wie Kollegen vor Ort. Die Verbindung erfolgt über VPN oder einen gesicherten Reverse-Proxy.

Wo werden Gesprächsaufzeichnungen gespeichert?+

Auf Ihrem eigenen Server. Sie werden verschlüsselt (AES-256) auf Disk gehalten und gesichert. Mithören ist rollenbasiert, jede Wiedergabe wird im Audit-Log vermerkt. KVKK-konforme Aufbewahrungs- und Löschfristen werden verwaltet.

Gibt es einen Predictive Dialer?+

Ja. Outbound-Kampagnen unterstützen Predictive-, Preview- und Progressive-Modi. Die Wählgeschwindigkeit passt sich automatisch an die Erfolgsrate an, sodass keine Leerläufe entstehen.

Wie ist die Sprachqualität?+

HD-Sprache (Opus-Codec) ist Standard. Bei ausreichender Bandbreite ist die Qualität höher als bei klassischen Tischtelefonen. Jitter-Buffer und Codec-Fallback sichern die Qualität auch bei Störungen.

Wie lange dauert die Einführung?+

Eine Einzelstandort-Installation mit 10-30 Agents: 1,5-3 Monate. Multistandort-Unternehmenseinführungen 4-8 Monate. Der SIP-Trunk beim Carrier dauert einige Tage. Die CRM-Integration läuft parallel.

Kosten?+

Asterisk ist Open Source, keine Lizenzgebühr. Gesamtkosten: Server (On-Premise oder Cloud), Hardware (IP-Telefone/Headsets), Senkronix-Entwicklung und Installation, jährliche Wartung. Gegenüber SaaS ist die Lösung nach 2-3 Jahren wirtschaftlich, nach 5+ Jahren deutlich vorteilhaft.

N° VI — Prozess

Vier Phasen.
Jede dokumentiert.

Discovery

Bedarfsanalyse, Vor-Ort-Beobachtung und Scope-Definition. Ein dokumentiertes Scope-Dokument wird übergeben.

Output: SRS · BPMN · Scope

Design

Architektur, Datenmodell, API und Oberflächenprototypen. Jede Entscheidung wird vor dem Coden freigegeben.

Output: UML · Figma · API Spec

Entwicklung

Zweiwöchige Sprints, Demo pro Sprint, CI/CD, Code-Reviews und automatische Tests.

Output: Demo · Git · CI/CD

Launch & Support

Inbetriebnahme, Schulung und Dokumentation. Langfristiger Support im Rahmen eines SLA ist Standard.

Output: Go-Live · SLA

— Callcenter-Angebotsdesk

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Ihre PBX bauen wir gemeinsam.

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